GIÁM SÁT TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG (CX SUPERVISOR)
Mô tả chung
Hình thức: Nhân viên chính thức toàn thời gianĐịa điểm làm việc: Số 56, đường Phạm Nhữ Tăng, phường 4, quận 8
Thời gian làm việc: 8h30 -17h30 từ thứ 2 – thứ 6
Mô tả công việc:
– Làm việc với Trưởng Phòng Tiếp Thị & Trải nghiệm khách hàng trong việc Xây dựng, thực hiện các quy trình/mô hình dịch vụ khách hàng. Giám sát, quản lý và đào tạo, hướng dẫn đội ngũ chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ “
- Quản Lý Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng :
– Quản lý tiếp nhận và kết nối các bộ phận liên quan để xử lý thông tin từ khách hàng thông qua các kênh: điện thoại, Hotline, Fanpage, Email, Website, Sales …
+ Tổ chức ghi nhận, tổng hợp ý kiến khiếu nại của khách hàng, chuyển thông tin đến các bộ phận có liên quan và là đầu mối liên hệ nhằm tìm hiểu vấn đề,
nghiên cứu hướng xử lý phù hợp, giải quyết hiệu quả và triệt để các vấn đề để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho Khách hàng “
+ Biên soạn phản hồi Thắc mắc, khiếu nại của Khách hàng và lập báo cáo cho Quản lý
+ Đảm bảo rằng tất cả các thông tin khách hàng được xử lý đúng cách, kịp thời và theo các tiêu chuẩn được thiết lập nhằm duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng
“- Giám sát hoạt động vận hành chăm sóc khách hàng hàng ngày, theo dõi việc đặt hàng, giao hàng, bán đúng giá cho các trường hợp tiếp nhận đơn hàng trực tiếp
( Hotline, Social Media & Digital) “
– Tương tác hàng ngày với khách hàng, lắng nghe tiếng nói của khách hàng và trực tiếp/gián tiếp trả lời các câu hỏi của họ và / hoặc giải quyết tất cả các khiếu nại.
– Xây dựng Quy trình/ Mô hình cho Dịch vụ khách hàng: Phát triển các Quy trình, Mô hình mới để chăm sóc khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng
– Lên kế hoạch và thực hiện các kế hoạch chăm sóc các nhóm đối tượng khách hàng theo từng tháng, từng quý, từng giai đoạn trong năm.
– Phối hợp cùng brand team triển khai các hoạt động truyền thông, Marketing liên quan đến khách hàng
– Quản lý việc cập nhật và phân loại thông tin khách hàng sử dụng sản phẩm từ các nguồn. Đảm bảo vận hành hệ thống CRM theo đúng quy định
– Theo từng mục tiêu và danh sách khách hàng sẵn có, triển khai liên hệ đến khách hàng để khảo sát hoặc đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng
– Phát triển và phân tích data khách hàng theo từng mục tiêu cụ thể
- Huấn Luyện, Giám Sát
– Xây dựng, thiết kế tài liệu Huấn luyện về: Chuẩn mực Dịch vụ khách hàng, Kỹ năng chăm sóc khách hàng, bán hàng, Cẩm nang xử lý các tình huống với khách hàng…
– Chuẩn hóa việc tương tác và xử lý các vấn đề phát sinh từ khách hàng. Xây dựng, thiết kế các dịch vụ cộng thêm tăng trải nghiệm và kết nối khách hàng thông qua các chiến dịch về dịch vụ khách hàng”
– Triển khai các dự án huấn luyện về Dịch vụ khách hàng, phản hồi thông tin, quản lý rủi ro …
– Giám sát, đánh giá định kỳ và đột xuất chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua:
Vận hành: Giám sát các chỉ tiêu KPI của nhân viên CS (FCR, ART, RR, chỉ tiêu cuộc gọi, Tỷ lệ giữ chân khách hàng…), hệ thống Voice thoại, các vật liệu tiếp nhận phản hồi
Dự án bên thứ ba: Khách hàng bí ẩn, Khảo sát khách hàng tại điểm bán và đưa ra giải pháp cải thiện, Các dự án khảo sát thị trường và khách hàng định kỳ.”
- Khác
Các hỗ trợ dự án và tham gia dự án phát triển theo yêu cầu của cấp quản lý trực tiếp
Quyền hạn. Quản lý NV CSKH và tư vấn, đề xuất với Trưởng Bộ Phận, BGĐ về tất cả những vấn đề liên quan đến chăm sóc khách hàng
Yêu cầu công việc:
- Tuổi: 22-35. Tốt nghiệp cao đẳng trở lên chuyên ngành liên quan
- Ít nhất 2 năm tại vị trí tương đương hoặc acting các vị trí trưởng bộ phận trở lên tại Công ty.
- Kinh nghiệm trong lĩnh vực Hospitality, dự án Chuyển đổi số hóa ( Digital Transformation) sẽ là lợi thế”
- Thành thạo Microsoft Office và những phần mềm liên quan đến công việc.
- Kỹ năng Giao tiếp, đàm phán & xử lý vấn đề
- Hiểu biết về xu hướng ứng dụng và xu hướng công nghệ mới nhất của ngành.”
- Phân tích, đánh giá, báo cáo
- Tinh thần trách nhiệm cao
Phúc lợi:
- Thu nhập: thoả thuận khi phỏng vấn
- Tăng lương định kỳ hằng năm dựa theo thành tích làm việc.
- Được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu để phát triển nghề nghiệp
- Tham gia du lịch cùng công ty hằng năm, nghỉ phép năm
- Hỗ trợ bảo hiểm rủi ro thị trường
- Các chế độ khác theo Luật lao động: Được tham gia đầy đủ BHXH, BHYT, nghỉ lễ, tết, thưởng theo quy định.
Thông tin liên hệ:
Mobile: 028.7300.5797 – Nhấn phím 200
Email: recruitment@satoricompany.vn
Website: www.satoricompany.vn